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2020年6月16日 星期二

溝通的「超前部屬」:從<型男飛行日誌>,看同理心溝通的關鍵第一步



喬治。克隆尼是我最喜歡的好萊塢演員之一,從他年輕時的作品,例如<急診室24小時>,到晚期成熟的作品,例如<金錢怪獸>,我都非常喜歡。

但在喬治。克隆尼所有的作品之中,<型男飛行日誌>是我最喜歡的一部。因為這部戲的主角—萊恩—的工作,跟我自己—老年醫學與安寧醫師—的工作,實在太接近了。

主角萊恩隸屬於人力顧問公司,他的工作就是每天在美國各大城市中穿梭,到各大公司去協助「解雇」那間公司的員工。因為老闆們和員工多半有一份共同努力的情誼,要做「解雇」這件事情實在不太容易。於是請一個外人來做這件事,既可以達成目標又不會太傷感情,是很理所當然的。

於是,主角萊恩每天的工作,就是「報告壞消息」,然後向員工提出接下來的支持方案。

這不是跟我的工作一模一樣嗎?


癌症病人的壞消息告知


你知道嗎?癌症病人,接受壞消息的時間,不是只有一次,而是有三次:

  1. 診斷癌症
  2. 復發
  3. 治癒性醫療不再有效,必須考慮安寧緩和醫療

我的工作的一部分,就是在第三次的時候,告訴病人和家屬,他們的時間已經不多了,接下來有那些選擇。如果選擇安寧緩和醫療,我們接下來會如何做,去維持病人的生活品質,直到善終。有時候,也會遇到原本照顧病人的醫師覺得要進行這樣的溝通很困難,甚至令人無法接受,於是請我們來做這樣的溝通。

在這部電影裡,主角就是這樣的工作,日復一日,到每個公司去面見每個即將被解雇的員工,告訴他們這樣的事實。

只是好景不常,科技逐漸取代了人性。公司新進一個年輕優秀的員工娜塔莉(安娜·坎卓克飾),覺得公司這樣讓所有人每天飛來飛去太花成本了,要解雇員工,視訊也可以啊!於是開發了軟體,準備讓所有線下的工作都轉為線上。

但是對一個已經習慣飛行,甚至熱愛飛行的萊恩來說,這是一個會讓他原本的人生天崩地裂的方案!他不願意改變,也覺得這根本行不通。於是,他提議要帶娜塔莉去他工作的現場走一遭,讓這個年輕人看看真實世界的殘酷與現實。

而直到到了現場,娜塔莉才發現,這份工作的困難程度超乎想像。


同理心溝通關鍵第一步:停,不要說明!


這部電影最讓我覺得有趣的場景,是他們到聖路易斯市,準備要大開殺戒再解雇一群員工的時候,遇到了一個很難處理的溝通狀況。

一個老員工聽到自己即將被解雇的消息,靜靜地拿出了他二個女兒的照片,問男女主角說:「你認為我應該怎麼跟她們說?」

親愛的朋友,若是你坐在他的對面,會怎麼回應呢?

萊恩等了一下沒有說話,這時候娜塔莉忍不住回答:「恐怕你低估了這次職業過度所帶來的正面影響。」

員工有點生氣地說:「正面影響?我現在一年賺九萬美金。失業之後呢?一個禮拜250塊救濟金?這就是你所說的積極影響?我們可能會變得更親密,因為房貸付不出來,只能住到一房的廉價公寓。而且我猜沒有公司福利之後,在我女兒氣喘發作的時候,我可以緊緊抱著她,因為我付不出醫藥費。」

聽起來員工已經很生氣了,但是娜塔莉這時的說明更是雪上加霜:

「嗯,研究證實承受輕微創傷的孩子,會更專注於學業,作為一種對應方式。」

萊恩有點不可置信地看著娜塔莉。

「去你的!」員工用粗話罵了娜塔莉。

看到這裡我們來思考一下一個最關鍵的問題:「『研究證實承受輕微創傷的孩子,會更專注於學業,作為一種對應方式。』娜塔莉講的這句話是錯的嗎?她故意說好話想要討員工歡欣嗎?她騙員工嗎?」

沒有,看來她說的是事實,而且她還有科學根據。

那麼為什麼員工聽不進去?因為杏仁核綁架。

我在《每個人心中都有一個金司機:從《寄生上流》看大腦前額葉的運作與溝通技巧》這篇文章中,提到什麼是「杏仁核綁架」:

「當我們眼睛看到的事情,會引動我們的情緒時,這個時候大腦自動把處理過的訊息送往杏仁核──情緒中樞。這其實是一個保護人體的機制,因為會引動情緒的事情通常代表著危機,需要身體更快地做出反應。透過杏仁核,身體的腎上腺素可以快速分泌,協助我們脫離危機,或是有更多能量對抗危機。

「眼睛看到的畫面訊息,因為情緒而被送到杏仁核,無法讓前額葉做出理性思考,醫學研究指出最少有6秒的時間,這個時間,我們稱作『杏仁核綁架』」


杏仁核綁架,讓員工無法理性地聽進去娜塔莉所想要表達的,只會加深憤怒的情緒。

那麼,要如何面對員工的情緒和許多問題呢?同理心溝通的關鍵第一步就是,當你遇到一個帶有情緒的對話出現的時候,要記得:

「停!不要說明!」

對方有情緒的時候,每個人的第一個反應都是想要說明。太太很生氣為什麼先生常常這麼晚下班的時候,先生會趕緊開始解釋:「工作就是這麼多啊!老闆交給我什麼什麼工作……」,於是太太更生氣。病人家屬很難過地質疑為什麼治療都沒有效果病都不會好,醫師趕緊說明:「其實我們已經做了這個這個和那個,無奈她的基因型就是什麼什麼……」家屬的情緒還是不知道可以流到哪裡。

專業人員,特別喜歡說明,就像娜塔莉一樣。因為我們的專業知識高出對方太多了,我們想要趕快讓對方知道,其實事情不是他想的那麼簡單,裏頭有許多複雜的科學機轉……但是在「杏仁核綁架」的狀況下,這樣的說明對方一點都聽不進去。


憤怒與無助的病人家屬


好幾年前,在我還是實習醫師的時候,有一天團隊收到了一個47歲女性病人,上腹痛好幾個月,之後黃疸指數開始竄高。但是,無論我們做了什麼檢查,病人的黃疸指數還是一直升高,找不到原因。

一天,病人的先生很緊張地問了主治醫師一個,他天天都會問的問題:「黃疸指數一直很高降不下來,到底是什麼原因造成的?」

老教授不厭其煩地回答:「我們有先針對肝臟疾病做檢查,包括肝炎病毒量、免疫疾病以及可能的腫瘤等等。但若是黃疸指數降不下來,很有可能會肝衰竭、甚至肝昏迷。」

過了幾天,先生又問一次,這時他愈來愈生氣了:「都這麼久了到底有沒有檢查出原因?」

老教授仍舊態度謙和,不厭其煩地說明:「目前還在等檢查結果,病毒量檢測要等二周,我們還會安排核磁共振檢查還有內視鏡檢查。」

過了幾天,先生又問一次,這時他口氣愈來愈不加修飾:「都這麼久了病毒量到底出來沒有,到底有沒有在治療?」

我記得,當時我站在旁邊,都快要壓抑不住自己的憤怒,很想要跳出去大吼:「什麼叫做沒有治療?我們做了這麼多檢查你難道看不見嗎?老教授每天都加班到很晚照顧病人你知道嗎?」

老教授看起來也有點被激怒,但教授就是教授,他還是冷靜地說明:「目前檢查數據除了病毒量還沒有出來,其他免疫檢查結果看起來不像免疫疾病,核磁共振也沒有看到腫瘤。」

只是,老教授的說明沒有太大幫助,接下來幾天,病人先生每天都問一樣的問題。

老教授的說明並沒有錯,但是當對方出現情緒,甚至進行到「杏仁核綁架」的時候,這時再多的說明,都是沒有用的。反而是要「停!不要說明!」,並且試著同理對方的情緒。
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<型男飛行日誌>中我最喜歡的一幕,是在男女主角坐飛機去聖路易斯的時候,萊恩問:「娜塔莉,你覺得我們在做的是什麼工作?」

她回答:「我們協助剛失業的員工,度過求職的難關,同時減少反過來被告的機率。」

萊恩:「那是我們對外所講的,不是我們真正所做的。」

娜塔莉:「OK,那我們真正做的是什麼?」

萊恩慢慢說:「我們做的是緩和人們的痛苦,運載那些受傷的靈魂,穿過讓人恐懼的河流,直到他們看見希望。然後停下船,讓他們下水游過去。」

「運載那些受傷的靈魂,穿過讓人恐懼的河流」我好喜歡這句話。


延伸閱讀


(作者為老年醫學、安寧緩和專科醫師)