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2020年5月31日 星期日

看時中,學溝通2:不用說理也能說服的故事同理法



回顧台灣抗疫的經歷與大小事件,4月底發生的敦睦艦隊群聚事件,相信是令社會非常緊張與難過的重大事件之一。

幸好,一個月過去了,艦上的官兵都已解除隔離返家。群聚事件調查報告出爐,也沒有影響到其他船艦。

那個時期,中央疫情指揮中心的記者會的緊張氣氛,又讓我對陳時中部長的溝通技巧有了另一層的認識。

舉例來說,4/20的記者會,有記者提問了一個非常、非常尖銳的問題:

「部長想請問一下,剛剛您有特別說,『國防部他們原本就有SOP,SOP過硬導致下情無法上達。』這一句話就非常弔詭,下情無法上達是意味著,平時有狀況不敢往上傳嗎?或著是中間有什麼人,把這個相關的事蹟給擋住嗎?那這樣就不只海軍,三軍都有可能有類似的狀況。能不能具體的說,我們跟國防部討論了SOP的比較,他們有什麼做法,是下情無法上達的舉動。再來是說軍方他們這次因應SOP,原本的是處置是怎麼樣。怎麼樣讓一般的軍醫通報,他們敢不敢通報,有沒有不敢通報的情況,來讓下情無法上達。謝謝。」

記得在當時聽到這個問題的時候,我自己心裡也不太舒服,也為部長捏一把冷汗。這是一個非常難回應的問題,困難的地方有幾個:第一、國防部和衛福部算是平行單位,平時業務交集不多,很難去指導對方什麼;第二、未來還需要跟國防部一起努力合作抗疫,現在把關係弄壞對彼此都沒有幫助;第三、社會大眾當時很氣憤,想要知道一個答案。部長若回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

其實,若是依照當時部長的聲望與民氣,他大可將責任都推給國防部,說一些好聽的場面話,持續營造一個優質部長的形象。

但是,陳時中部長沒有這麼做,他希望大家可以了解國防部的難處。令人出乎意料之外的,他說了一個故事:


阿中部長的小故事


「我不知道大家當兵的時間多久,我雖然不是職業軍人,我也當過兵。我們那時候當預官,在訓練的時候,我們的連長非常的兇,他叫大家晚上睡覺前,到福利社不要亂買東西亂吃,如果吃壞肚子的話,禮拜天的休假,我們那一排或那一班,就連帶的要禁休。所以那時我們吃壞肚子,沒有人敢講,因為講了以後,你這整班、整排、整連,就可能不能夠休假。那這樣我以後在這個班裡就很難存活了。」

說完故事後,部長才開始講道理:

「所以都會有這樣的情況,有一些管理可以很嚴格的這樣來訂。可是軍隊本來就是這樣,一個口令一個動作。可是在這裡面我們發覺,跟疫情在對抗的時候,可能就要有一些比較柔性、彈性的作法,才能讓這個狀況能夠真正被展露出來。」

講了一點點道理,部長又把大家拉回故事的場景:

「這是我個人的一點經驗,我們那時候已經是很久以前了,因為我比較老。那時候管得很嚴,所以大家有什麼事情,你說要叫我們去報告,沒有人敢會去報。我相信現在的情況當然比我們那時要合理化多了,可是在對抗疫情這一塊,我覺得就稍微有一點硬了一點。」

這個故事讓我們知道,當時的班長因為不希望小兵飲食不正常,造成大家都掛病號以致戰力下降的狀況,所以採取了嚴格的規定與處罰希望大家遵守。我們一聽就懂了。

部長用實例告訴我們,「說故事」這件事情,在溝通當中有多麼重要。我自己在《故事力》這本書中也提到,說故事在溝通和演講的運用,有三個步驟:

故事-理念-行動 

也就是先說故事,再溝通理念,最後告訴大家應該要怎麼行動。而不是在大家都還沒有準備好的時候,就強迫灌輸要接受理念。以下分析部長的作法:

部長先說了「故事」:「我們那時候當預官,在訓練的時候,我們的連長非常的兇,他叫大家晚上睡覺前,到福利社不要亂買東西亂吃……」

然後說「理念」:「軍隊本來就是這樣,一個口令一個動作。可是在這裡面我們發覺,跟疫情在對抗的時候,可能就要有一些比較柔性、彈性的作法……」

最後提到「行動」:「整體我們檢討的報告,會跟各位來做陳述。」(在這邊的記者會,部長是把它提到最前面說)


故事的同理力量


故事之所以充滿力量,是因為透過故事,我們不用說大道理,也可以讓對方了解我們想表達的是什麼。2001年,我進入國防醫學院就讀之前,所有軍校學生要到陸軍官校進行二個月的入伍訓練。部長這一個故事,馬上就把我拉到當時的場景:很兇的班長、很短的戰鬥澡時間、進餐廳要排隊大喊親愛精誠……我馬上就可以體會,「一個口令一個動作」的意義是什麼,而這樣的規定和文化是有它的歷史與目的的。

說一個故事,一定比只是說:「哎呀,大家都知道部隊的規定就是比較硬,紀律很嚴明,這其實有它的必要性。」來的更能讓聽眾去體會並感受部隊的實際狀況。

大家可以在日常生活中練習說故事,就會發現說故事的好處。而故事又會依照它的內容與完整性,區分成三個層次:E、P、S。

Example 舉例

Personal experience 個人經驗

Story 故事


Example 舉例是說,我們自己沒有經歷過的,但是可以用一個例子來強化我們的理念,比方說:「今天跟大家談談堅持。大家都知道國父孫中山,失敗了十次,第十一次才成功的故事。但是我們捫心自問,做一件對的事,我們到第幾次失敗的時候,就會忍不住想放棄?」

Personal experience 個人經驗就比舉例來的更有力量,因為是自己經歷過的事,但是它可能不像故事這麼完整有情節。例如:「說到堅持,我想跟大家分享我自己的經驗。我從小就一直很想學鋼琴,但礙於家境無法圓夢。我40歲的時候,下定決心開始學琴。三年後,我竟然開了人生第一場獨奏發表會!」

Story 故事就有完整的人物、情節、對話,可以讓聽眾或想溝通的對象快速進入情境之中。好的故事像是一間充滿位置的餐廳,聽故事的人,會自動在餐廳裡找一個自己喜歡的位置坐下。上菜用餐的過程中,不自覺的就進入故事之中,同理自然而然就產生了。


給阿中部長的小建議


阿中部長的溝通和故事運用技巧非常厲害,實在令人非常佩服。但身為一個專業的故事醫師,還是會思考,如果我是部長的說故事教練,如何幫助阿中部長的說故事技巧更上一層樓呢?我想,我會給部長三個建議:

加上時間地點

時間地點對於故事來說有畫龍點睛的效果,讓聽眾快速進入部長當年的時空背景中,並找到自己的位置。例如部長可以這麼說:「我們那時候,差不多是1970年,那時我在屏東的陸軍野戰部隊當預官。在訓練的時候,我們的連長非常的兇……」

強化角色描繪

故事中重要的角色可以有多一點描繪,讓聽者更能產生鮮明的印象。例如部長可以這麼說:「在訓練的時候,那時我們的連長姓張,理了一個大光頭、眉毛好深,非常的兇,他叫大家晚上睡覺前……」

第一人稱對話

部長在故事中幾乎都使用第三人稱,其實有時候講到對話時可以偶爾跳回第一人稱,會讓整個畫面與場景更加鮮活。例如部長可以這麼說:「我們的連長非常的兇,他有一天晚上把大家集合起來,很嚴厲地說:『我提醒大家,晚上到福利社不要亂買東西亂吃,如果吃壞肚子的話,禮拜天的休假,當班全班禁休!』所以那時我們吃壞肚子,沒有人敢講……」

我自己在2008-2009年,就是海軍馬公軍艦上擔任艦上醫官。在艦上的官兵真的很辛苦,空間非常狹窄,又有這麼多人要一起過團體生活。有任務出海時很可能十天半個月無法休假,連手機都沒有訊號,只能在甲板上看星星,想念著遠方的家人。正因如此,我更感謝這次敦睦艦隊官兵為國家的犧牲奉獻。

阿中部長曾說:我們都要有多一點同理心,才能度過這次的難關。最近愈來愈常看到部長用故事來答詢,效果都很好。也許我們也可以在這場戰役中,學習不用說理就可以說服對方的故事同理法,讓溝通更加順利。


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(作者為老年醫學、安寧緩和專科醫師)