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2020年5月31日 星期日

看時中,學溝通2:不用說理也能說服的故事同理法



回顧台灣抗疫的經歷與大小事件,4月底發生的敦睦艦隊群聚事件,相信是令社會非常緊張與難過的重大事件之一。

幸好,一個月過去了,艦上的官兵都已解除隔離返家。群聚事件調查報告出爐,也沒有影響到其他船艦。

那個時期,中央疫情指揮中心的記者會的緊張氣氛,又讓我對陳時中部長的溝通技巧有了另一層的認識。

舉例來說,4/20的記者會,有記者提問了一個非常、非常尖銳的問題:

「部長想請問一下,剛剛您有特別說,『國防部他們原本就有SOP,SOP過硬導致下情無法上達。』這一句話就非常弔詭,下情無法上達是意味著,平時有狀況不敢往上傳嗎?或著是中間有什麼人,把這個相關的事蹟給擋住嗎?那這樣就不只海軍,三軍都有可能有類似的狀況。能不能具體的說,我們跟國防部討論了SOP的比較,他們有什麼做法,是下情無法上達的舉動。再來是說軍方他們這次因應SOP,原本的是處置是怎麼樣。怎麼樣讓一般的軍醫通報,他們敢不敢通報,有沒有不敢通報的情況,來讓下情無法上達。謝謝。」

記得在當時聽到這個問題的時候,我自己心裡也不太舒服,也為部長捏一把冷汗。這是一個非常難回應的問題,困難的地方有幾個:第一、國防部和衛福部算是平行單位,平時業務交集不多,很難去指導對方什麼;第二、未來還需要跟國防部一起努力合作抗疫,現在把關係弄壞對彼此都沒有幫助;第三、社會大眾當時很氣憤,想要知道一個答案。部長若回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

其實,若是依照當時部長的聲望與民氣,他大可將責任都推給國防部,說一些好聽的場面話,持續營造一個優質部長的形象。

但是,陳時中部長沒有這麼做,他希望大家可以了解國防部的難處。令人出乎意料之外的,他說了一個故事: