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2020年6月16日 星期二

溝通的「超前部屬」:從<型男飛行日誌>,看同理心溝通的關鍵第一步



喬治。克隆尼是我最喜歡的好萊塢演員之一,從他年輕時的作品,例如<急診室24小時>,到晚期成熟的作品,例如<金錢怪獸>,我都非常喜歡。

但在喬治。克隆尼所有的作品之中,<型男飛行日誌>是我最喜歡的一部。因為這部戲的主角—萊恩—的工作,跟我自己—老年醫學與安寧醫師—的工作,實在太接近了。

主角萊恩隸屬於人力顧問公司,他的工作就是每天在美國各大城市中穿梭,到各大公司去協助「解雇」那間公司的員工。因為老闆們和員工多半有一份共同努力的情誼,要做「解雇」這件事情實在不太容易。於是請一個外人來做這件事,既可以達成目標又不會太傷感情,是很理所當然的。

於是,主角萊恩每天的工作,就是「報告壞消息」,然後向員工提出接下來的支持方案。

這不是跟我的工作一模一樣嗎?

2020年6月4日 星期四

當我被約束二小時之後,我覺得我「不是人」......談談約束會帶來的身心壓力



「不是人」、「生不如死」是我在手腳被約束起來二個小時後,腦中出現的字句。

5月份參加了自立支援研習營,其中最重要的重頭戲是「約束體驗」。中午吃完飯後,老師發給每個學員一個眼罩、一雙免洗襪子。在我們還沒有意會過來的時候,老師說:「大家選一個位置坐好,扶手椅、地墊、床……都可以。然後把眼罩戴上,襪子套在手上。」

我動作有點慢,正當所有同學都幾乎已經選好位置,或坐或躺的時候,我還在張望不知道要選哪裡。餘光一瞄,發現教室中央的病床沒人選。「躺床不是最舒服嗎?賺到了。」我想。於是就很自在地躺到床上,戴上眼罩,手上套上襪子。

沒想到老師走過來,嘆了口氣:「朱醫師你選床喔,唉,等等你就知道了。」

戴上眼罩什麼都看不見,我聽到透明膠帶不停被撕開的聲音,那聲音離我愈來愈近,有點緊張。終於,老師來到我的床邊,用透明膠帶把我的雙腳交纏綁在一起。雙手戴上醫院常見的乒乓球手套,分別綁在左右的床欄上。

然後,就沒有然後了。整間教室靜悄悄,我動彈不得,就這樣很彆扭的躺在那裏。

2020年5月31日 星期日

看時中,學溝通2:不用說理也能說服的故事同理法



回顧台灣抗疫的經歷與大小事件,4月底發生的敦睦艦隊群聚事件,相信是令社會非常緊張與難過的重大事件之一。

幸好,一個月過去了,艦上的官兵都已解除隔離返家。群聚事件調查報告出爐,也沒有影響到其他船艦。

那個時期,中央疫情指揮中心的記者會的緊張氣氛,又讓我對陳時中部長的溝通技巧有了另一層的認識。

舉例來說,4/20的記者會,有記者提問了一個非常、非常尖銳的問題:

「部長想請問一下,剛剛您有特別說,『國防部他們原本就有SOP,SOP過硬導致下情無法上達。』這一句話就非常弔詭,下情無法上達是意味著,平時有狀況不敢往上傳嗎?或著是中間有什麼人,把這個相關的事蹟給擋住嗎?那這樣就不只海軍,三軍都有可能有類似的狀況。能不能具體的說,我們跟國防部討論了SOP的比較,他們有什麼做法,是下情無法上達的舉動。再來是說軍方他們這次因應SOP,原本的是處置是怎麼樣。怎麼樣讓一般的軍醫通報,他們敢不敢通報,有沒有不敢通報的情況,來讓下情無法上達。謝謝。」

記得在當時聽到這個問題的時候,我自己心裡也不太舒服,也為部長捏一把冷汗。這是一個非常難回應的問題,困難的地方有幾個:第一、國防部和衛福部算是平行單位,平時業務交集不多,很難去指導對方什麼;第二、未來還需要跟國防部一起努力合作抗疫,現在把關係弄壞對彼此都沒有幫助;第三、社會大眾當時很氣憤,想要知道一個答案。部長若回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

其實,若是依照當時部長的聲望與民氣,他大可將責任都推給國防部,說一些好聽的場面話,持續營造一個優質部長的形象。

但是,陳時中部長沒有這麼做,他希望大家可以了解國防部的難處。令人出乎意料之外的,他說了一個故事:

2020年5月24日 星期日

當大災難來臨的時候,我們可以思考的4件事—我看《一路玩到掛》



前幾天,突然很想念遠在東部的老同學,好久沒聯絡了。於是發了個訊息給他 :

「距離我們上次見面又過了好久了耶,世界都變了,你最近好嗎」

過了不久,他回我: 「嚇我一跳以為是廣告詞」

我笑了,然後我們在手機上一來往地隨意聊聊近況,聊聊在疫情中大家生活的改變。我不知道為什麼我會突然想傳這個訊息,也許是因為新冠肺炎吧。

2020年,新冠肺炎的疫情改變了每個人所有的計畫、想望、看事情的方式。身為一個安寧緩和與老年醫學的醫師,其實很早就認知到,變局才是生命的正常。


抱著一瓶茶的大哥


半年前就訂了機票,原本今年三月要帶我的兒子乖寶第一次出國,到東京去勘櫻花⋯⋯當然退票了。

原本是休假的一周,換成整天戴著口罩在醫院奔走的一周……也好。疫情期間,醫院的病人愈來愈少,安寧的會診卻愈來愈多。

也許是大災難來臨的時候,讓每個人思考,什麼才是生命中重要的東西 ?

三月,某個星期三會診,就遇見了一個好有趣的大哥。短頭髮,瘦得皮包骨,癌症末期。腸子都破了,理論上不能吃任何東西,全靜脈營養。

但是,坐在床上的他懷裡抱著一瓶茶,就這麼在我面前咕嚕咕嚕喝了下去。我有點驚訝,問:「你不擔心嗎?」

他說:「醫生,我跟你說,前幾天跟我說不能喝水,我簡直活在地獄。主治醫師說我剩沒幾天了,那我只想在最後的日子,喝幾口水。喝了水舒服多了⋯⋯我還喝了蜂蜜檸檬,還有這瓶高山茶,高級的,自己泡的,請你喝一杯?」

我笑著搖搖頭,他突然低聲說:「醫生,我跟你說,我還珍藏了一罐麝香貓咖啡,打算到最後的那一天,喝了。」

「為什麼要最後一天才喝?」我問。

「我只是想保有,那種到了最後還可以自主決定的感覺⋯⋯」

跟這個病人的談話充滿了生活感,是很少在醫院可以感受到的。麝香貓咖啡沒喝過,但讓我想起「一路玩到掛」這部電影。

2020年4月24日 星期五

看時中,學溝通:快速降低衝突的HARD溝通法



圖片來源:新頭殼

疫情當前,每天看中央疫情指揮中心的記者會已經變成一種習慣,甚至是一種可以放鬆心情的活動。原因無他,陳時中部長和團隊展現的沉穩與包容,我認為是台灣在對抗疫情中非常珍貴的軟實力。

而近幾次記者會愈能看出陳部長在溝通方面的造詣,是值得我們學習的。

舉例來說,4/21的記者會,有記者提問了一個非常尖銳的問題:

「敦睦艦隊出發到抵港,指揮中心無法全程掌握,今天國防部也沒有來。這次民間做得很好,反而是政府之間的溝通沒有做好,讓防疫破了大洞。外界質疑,指揮中心不是一級開設,這次也驗證有些部會並不會聽指揮中心的,指揮中心是否應該要提升到行政院的層級,謝謝。」

這不是一個很好回應的問題,而且是會讓人感覺到不舒服的問題。如果回答不好,很有可能會造成後續民眾不信任指揮中心,或是指揮中心與國防部之間誤會加深。

沒想到,陳時中部長的回應是:

「聽你這樣講好像大家都不希望我擔任指揮官,聽起來讓人覺得有點……傷心啦。」然後才提到指揮中心與各部會之間的溝通沒有問題,請大家放心。

這段是非常高明的回應,採取的概念跟醫病溝通中的「HARD」溝通法很接近,也是我常用的方法。「HARD」溝通法出自於英國醫病溝通大師Robert Buckman醫師,主要的使用時機是當衝突快要發生的時候,希望可以盡速降低衝突,增加對話的可能。所謂「HARD」,是以下的縮寫:

H:High emotions(高情緒張力), High stakes(高風險), Hurried(被催促), Harried(被逼), Hassled(被騷擾)→辨識生理的警訊

A:Acknowledge(承認)→承認目前的對話有困難,承認情緒存在

R:Rule(規則)→明確訂出規則

D:De-escalate(逆轉衝突)→找出妥協方式化解衝突


2020年4月20日 星期一

《一直喊不舒服,卻又不去看病》推薦序:學習照顧父母,是一輩子的功課



我是一個老年醫學與安寧緩和專科醫師,在我每天門診、住院照顧的病患中,十之八九是超過65歲以上的老年人。台灣也在2018年,大於65歲的老年人口正式超過14%,進入高齡社會。預計在2026年,老年人口即將超過20%,進入「超高齡社會」。在這樣的高齡時代,我一直認為,每一個人,都應該學習如何與老年人相處;而若是已經上了年紀的人,也應該要重新學習和年輕人相處的方式。

說說前幾年在嘉義遇到的一個故事吧。

2020年3月29日 星期日

《ICU重症醫療現場》推薦序:樂於分享的入世醫者



身為一個老年醫學和安寧緩和專科醫師,我的職業說起來,某部分和阿金主任非常接近。

我們常常要面對死亡。

常常聽到一句形容詞,「醫生都是與死神拔河」。事實上,死亡這件事,並非只是呼吸中止、心跳停止、腎衰竭、腦出血等等生理狀況的巨變這麼簡單。同時,死亡還會干擾病人的情緒,擊碎他們的意志,搗亂病人與其他人所有的人際關係,最後試圖剝奪病人本身那個生為「人」的本質。